Converse com os Clientes.

Get Satisfaction é um web site muito bacana onde as pessoas podem conversar sobre os produtos que usam, e os fabricantes são encorajados a conversar com os clientes. Muito legal.

Muller, fundador e CEO da getsatisfaction.com deu uma entrevista recente para a FastCompany.

(eu vou me esforçar ao máximo para traduzir/reproduzir em português - acrescentando o meu estilo de escrever - os melhores artigos em inglês das revistas e livros que eu leio).

Lançado em Setembro de 2007, getsatisfaction oferece fóruns de discussão onde os clientes discutem os problemas com os produtos e serviços que utilizam. O web site conta hoje com 2.500 fóruns que discutem os negócios das empresas desde a Zappos (venda de sapatos pela web) até a Apple. A empresa querendo ou não. O site oferece também ferramentas de tecnologia para as empresas utilizarem o sistema deles como o sistema de atendimento oficial das empresas.

SHOW DE BUELA!!

Nesse momento o web site dos caras conta com 1 milhão de usuários únicos mensalmente.

Existe algo do gênero do Brasil????

Por que não????

Quem vai fazer????

Pós-Venda e o NOVO MARKETING, como Relações Públicas e Marketing de Contéudo é a nova propaganda.

Confira alguns trechos da entrevista.

"O nosso sistema é uma alternativa para o ourtsourcing robotizado dos call centers indianos. Cada vez mais é cada vez mais difícil você ter um atendente no call center que sabe mais do que os clientes que usam o produto. Nós estamos criando uma rede social desenhada para as empresas e clientes se comunicarem uns com os outros. Nós estamos humanizando o atendimento ao cliente. Algumas vezes eu mesmo já percebi que os web foruns ajudam mais do que o suporte técnico telefônico das empresas."

Quem concorda com isso? Eu concordo! A rede de conhecimentos na web é muito mais poderosa do que qualquer atendente robótico terceirizado no centro de São Paulo ou interior do Brasil.

Tá precisando saber como configurar um roteador da Linksys? Digite o nome do seu roteador no Google que você vai descobrir como fazer muito mais rápido do que o mal pago atendente do suporte técnico.

"Os melhores clientes da empresa conhecem mais os produtos do que os próprios funcionários."

Quem concorda com isso? Eu concordo! A coisa só vai melhorar quando as empresas permitirem que os seus funcionários usem os produtos que vendem.

Quem aqui trabalha em alguma empresa que permite aos funcionários usarem os produtos que vendem? Eu sei que as empresas de carros oferecem planos bastante generosos para os seus managers usarem os carangos da empresa. Quem mais?

"Nos últimos seis meses, metade das 2.500 empresas que possuem algum tipo de fórum no nosso web site estão participando das conversas com os clientes. Para muitas empresas, o diálogo com o cliente é ouro.""

Marketing é DIÁLOGO!!! A ficha dos blogs, foruns, eventos 1-a-1 como ferramentas de marketing está caindo para a maioria das empresas. Volto a perguntar, quem conhece algum blog corporativo BALA?

"As empresas chegam até nós convidadas pelos próprios usuários. Nós temos grandes e pequenas empresas participando dos fóruns de discussão. Nós também fornecemos ferramentas que inserem as nossas comunidades nos web sites das empresas. As nossas ferramentas identificam as questões que os clientes levantam na página de ajuda dos sites e o direciona para a comunidade da empresa."

O único marketing que realmente funciona é o MARKETING BOCA-A-BOCA!! O resto é lavagem de dinheiro!

"A nossa comunidade é sobre soluções e não problemas. As empresas não se sentem embaraçadas por participar porque os usuários tem um pacto de construir soluções e não atacar as empresas. Nós chamamos a nossa empresa de Suiça do atendimento ao cliente. Um lugar neutro entre as empresas e os clientes, onde ambas as partes se sentem a vontade para dialogar construtivamente. O tom do site é completamente diferente dos outros web sites que publicam comentários de clientes sobre empresas. Nós temos um company-customer pact onde todos nós compartilhamos a responsabilidade de criar relacionamentos honestos e criativamente abertos. Esse tipo de ambiente é muito mais seguro quando queremos que o cliente se engaje na conversa."

Não seria legal se TODOS os comentários de TODAS as pessoas no site da BIZ fossem construtivos? Se TODOS aprendessem de uma vez por todas a ADICIONAR a sua versão dos fatos sem atacar pessoas??

Será que é pedir demais??

"Nós vamos ganhar dinheiro ao entregar serviços que permitem as empresas melhorar o relacionamento com os seus clientes. Serão ferramentas de comunicação para as empresas interagirem com os seus clientes, ferramentas analíticas para entender usuários e os problemas que eles estão tendo.

O ERP digitalizou as notas fiscais, produção e folhas de pagamento. O CRM digitalizou a área de vendas. Tá faltando agora ferramentas muito bacanas para digitalizar os métodos de marketing. Nos próximos dias eu vou criar um post com as ferramentas de marketing digitais mais revolucionárias que tem por ai.

O atendimento ao cliente é o NOVO MARKETING. É a grande oportunidade que as empresas têm de transformar a interação com os clientes em uma oportunidade de construir suas marcas. Propaganda não constroi marcas. MILHÕES DE DÓLARES EM PROPAGANDA constroi marcas. Você tem milhões de dólares para investir em propaganda????? Então...

O atendimento ao cliente é uma fantática maneira de criar marketing boca-a-boca e criar clientes para toda a vida.

Comments

[Eltonews]

No ano passado pensei em criar um site de reclamações onde os clientes desciam a lenha nos produtos sem qualidade da empresa X, metiam o pau no atendimento da empresa Y, mas confesso que não havia tanto interesse em ter os fabricantes ali no próprio site dando feedback/follow-up. Pura ignorância minha. esperava que os fabricantes procurassem de outra forma responder às críticas, elogios e suggestões, como por exemplo através de ligações telefônicas, cartas e/ou visitas, achava a rsposta na net muito falta de interesse do próprio fabricante.
Mas a idéia deu lugar a outras 'ocupações' e acabei a esquecendo.

"As idéias estão no chão (ou no ar), você tropeça e acha a solução)
Titãs - A melhor forma

Forte abraço

Eltonews

[AR]

Fórum de discussão é tudo hoje em dia, mas sorte daquele consumidor consciente que vai em busca da informação precisa. Vejo isso muito no fórum do Clube do Hardware, tem gente ali do Inmetro, IPT, que dá opinião de forma totalmente imparcial e quem ganha com isso é o consumidor.

Acredito que aquela imagem de formador de opinião associado à celebridades só funciona pra consumidor alienado. Hoje em dia com o nível de algun fóruns de discussão você tem internautas que sem ganhar nada realmente formam a opinião de alguns baseado na mais concreta e pura sinceridade.

Mas isso é feito de maneira 100% humanitária e sem intensão de marketing por parte da empresa, como você mesmo diz "Evangelize seus clientes", em fórum de informática encontramos muitos desses tipo mas não evangelizados superficialmente, é uma evangelização pra lá de técnica.

Não sei se os fóruns se aplicariam à qualquer tipo de produto mas sem dúvida nenhuma é uma enorme ferramenta de marketing, pena daquele que não usa.

[Ledu]

http://www.reclameaqui.com.br , é um site brasileiro que tem uma proposta semelhante a essa ... é um pouco mais simples, mas funciona bem ...

[Décio]

Meter o pau em diversos produtos em um blog pode ser uma boa ideia, e ajuda ao consumidor

[ELTONEWS]

Jordão, é aquela premissa de que o RH tem que, pelo menos internamente, estar estreitamente parceiro do Marketing?
Como pode funcionar efetivemente essa fusão?

Forte abraço!