Converse com os Clientes.

Get Satisfaction é um web site muito bacana onde as pessoas podem conversar sobre os produtos que usam, e os fabricantes são encorajados a conversar com os clientes. Muito legal.

Muller, fundador e CEO da getsatisfaction.com deu uma entrevista recente para a FastCompany.

(eu vou me esforçar ao máximo para traduzir/reproduzir em português - acrescentando o meu estilo de escrever - os melhores artigos em inglês das revistas e livros que eu leio).

Lançado em Setembro de 2007, getsatisfaction oferece fóruns de discussão onde os clientes discutem os problemas com os produtos e serviços que utilizam. O web site conta hoje com 2.500 fóruns que discutem os negócios das empresas desde a Zappos (venda de sapatos pela web) até a Apple. A empresa querendo ou não. O site oferece também ferramentas de tecnologia para as empresas utilizarem o sistema deles como o sistema de atendimento oficial das empresas.

SHOW DE BUELA!!

Nesse momento o web site dos caras conta com 1 milhão de usuários únicos mensalmente.

Existe algo do gênero do Brasil????

Por que não????

Quem vai fazer????

Pós-Venda e o NOVO MARKETING, como Relações Públicas e Marketing de Contéudo é a nova propaganda.

Confira alguns trechos da entrevista.

"O nosso sistema é uma alternativa para o ourtsourcing robotizado dos call centers indianos. Cada vez mais é cada vez mais difícil você ter um atendente no call center que sabe mais do que os clientes que usam o produto. Nós estamos criando uma rede social desenhada para as empresas e clientes se comunicarem uns com os outros. Nós estamos humanizando o atendimento ao cliente. Algumas vezes eu mesmo já percebi que os web foruns ajudam mais do que o suporte técnico telefônico das empresas."

Quem concorda com isso? Eu concordo! A rede de conhecimentos na web é muito mais poderosa do que qualquer atendente robótico terceirizado no centro de São Paulo ou interior do Brasil.

Tá precisando saber como configurar um roteador da Linksys? Digite o nome do seu roteador no Google que você vai descobrir como fazer muito mais rápido do que o mal pago atendente do suporte técnico.

"Os melhores clientes da empresa conhecem mais os produtos do que os próprios funcionários."

Quem concorda com isso? Eu concordo! A coisa só vai melhorar quando as empresas permitirem que os seus funcionários usem os produtos que vendem.

Quem aqui trabalha em alguma empresa que permite aos funcionários usarem os produtos que vendem? Eu sei que as empresas de carros oferecem planos bastante generosos para os seus managers usarem os carangos da empresa. Quem mais?

"Nos últimos seis meses, metade das 2.500 empresas que possuem algum tipo de fórum no nosso web site estão participando das conversas com os clientes. Para muitas empresas, o diálogo com o cliente é ouro.""

Marketing é DIÁLOGO!!! A ficha dos blogs, foruns, eventos 1-a-1 como ferramentas de marketing está caindo para a maioria das empresas. Volto a perguntar, quem conhece algum blog corporativo BALA?

"As empresas chegam até nós convidadas pelos próprios usuários. Nós temos grandes e pequenas empresas participando dos fóruns de discussão. Nós também fornecemos ferramentas que inserem as nossas comunidades nos web sites das empresas. As nossas ferramentas identificam as questões que os clientes levantam na página de ajuda dos sites e o direciona para a comunidade da empresa."

O único marketing que realmente funciona é o MARKETING BOCA-A-BOCA!! O resto é lavagem de dinheiro!

"A nossa comunidade é sobre soluções e não problemas. As empresas não se sentem embaraçadas por participar porque os usuários tem um pacto de construir soluções e não atacar as empresas. Nós chamamos a nossa empresa de Suiça do atendimento ao cliente. Um lugar neutro entre as empresas e os clientes, onde ambas as partes se sentem a vontade para dialogar construtivamente. O tom do site é completamente diferente dos outros web sites que publicam comentários de clientes sobre empresas. Nós temos um company-customer pact onde todos nós compartilhamos a responsabilidade de criar relacionamentos honestos e criativamente abertos. Esse tipo de ambiente é muito mais seguro quando queremos que o cliente se engaje na conversa."

Não seria legal se TODOS os comentários de TODAS as pessoas no site da BIZ fossem construtivos? Se TODOS aprendessem de uma vez por todas a ADICIONAR a sua versão dos fatos sem atacar pessoas??

Será que é pedir demais??

"Nós vamos ganhar dinheiro ao entregar serviços que permitem as empresas melhorar o relacionamento com os seus clientes. Serão ferramentas de comunicação para as empresas interagirem com os seus clientes, ferramentas analíticas para entender usuários e os problemas que eles estão tendo.

O ERP digitalizou as notas fiscais, produção e folhas de pagamento. O CRM digitalizou a área de vendas. Tá faltando agora ferramentas muito bacanas para digitalizar os métodos de marketing. Nos próximos dias eu vou criar um post com as ferramentas de marketing digitais mais revolucionárias que tem por ai.

O atendimento ao cliente é o NOVO MARKETING. É a grande oportunidade que as empresas têm de transformar a interação com os clientes em uma oportunidade de construir suas marcas. Propaganda não constroi marcas. MILHÕES DE DÓLARES EM PROPAGANDA constroi marcas. Você tem milhões de dólares para investir em propaganda????? Então...

O atendimento ao cliente é uma fantática maneira de criar marketing boca-a-boca e criar clientes para toda a vida.

Áudio Livros GRÁTIS!

Mais um web site muito bacana com trocentos livros em áudio GRÁTIS para baixar e escutar no seu MP3: LibriVox. Muito bom, livros em vários idiomas, inclusive o português.

Adicione legendas nos videos do youTube.

Omnisio permite ao usuário mexer, emendar, cortar, juntar videos diversos, incluindo videos do youtube. Muito prático, confira.

Uma aula com Drucker.

Neste livro Cohen divide com os leitores muito do que aprendeu com o "Grande Mestre", lições que nunca foram registradas em livros ou artigos, idéias que Drucker transmitiu aos seus alunos em sala de aula ou conversas informais. O autor acrescenta algumas histórias pessoais engraçadas sobre a personalidade de seu professor, que inclui sua falta de pretensão e interação com os alunos. Ele também mostra como as idéias de Drucker podem ser aplicadas aos desafios do mundo real que os atuais gestores têm de vencer. Compre agora na Cultura.

O que o cliente quer que você saiba.

Este livro apresenta uma nova abordagem às vendas que Charan chama de "vendas criadoras de valor". A abordagem de VCS tem sido testada em diferentes setores, em empresas como Unifi, MeadWestvaco e Thomson Financial. Ela lhe permitirá entre outras possibilidades - obter um conhecimento mais profundo dos problemas do seu cliente; entender como a empresa dele toma decisões; ajudá-lo a melhorar as margens de lucro e alavancar o crescimento da receita; desenvolver novas ofertas customizadas; fazer com que o preço receba a prioridade certa. A estratégia de VCV irá diferenciá-lo da concorrência, abrindo caminho para uma determinação de preços melhores, margens de lucro mais altas e um maior crescimento da receita, com base em sólidos relacionamentos com os clientes que se aprofundam com o tempo. Compre agora na Cultura.

Google Marketing.

Este livro trata de assuntos como propaganda georreferenciada, publicidade em blogs, como e por que ficar na primeira página do Google, como usar a web 2.0 como forma de se relacionar com o seu público-alvo, como planejar e desenvolver uma campanha de Marketing Viral eficiente, como mensurar o ROI de ações de marketing digital e outros assuntos para quem quer dominar e conquistar market-share no mundo digital. Compre agora na Cultura.

A Reinvenção do Marketeiro.

"Não adianta ser honesto, você tem que se parecer honesto. Não adianta dizer que faz, tem que parecer que faz. Por outro lado, as nossas soluções não resolvem os problemas dos outros! Os clientes compram pelas razões deles, não pelas nossas. Mindshare vem antes de marketshare."

Quando as vendas caem e os negócios minguam, o marketeiro da sua empresa é convidado a participar das reuniões que decidem os futuros dos negócios, ou é deixado de fora porque marketing significa "atividades de longo prazo" e "necessidades de investimentos que não temos"?

Como o marketing é visto pelos principais executivos, eles acham que marketing é uma simples ferramenta de comunicação que gera awareness e promoção de produtos, ou eles enxergam o marketing como uma ferramenta estratégica para aumentar as vendas?

A grande maioria dos executivos não vêem marketing como uma ferramenta estratégica para o crescimento dos negócios. A grande maioria vê o marketing como o departamento do show, dos brindes, das feiras e eventos, da propaganda, dos gastos que não necessariamente geram vendas.

Com isso, o marketing é sub-utilizado pelos executivos que pensam que marketing é propaganda.

Por que isso acontece?

Porque o marketeiro pensa que marketing é propaganda.

É dando que se recebe!

MARKETING = PERCEPÇÃO!

Percepção é REALIDADE!

O que fazer?

Ao invés de se lamentar e chorar pelos quatro cantos quadrados da empresa porque as pessoas não entendem o que é marketing, o marketeiro deve investir as suas energias para se reinventar como profissional de negócios, e ser percebido como gostaria de ser percebido.

Coisas para fazer IMEDIATAMENTE:

1. ACOMPANHAR A DISTRIBUIÇÃO DOS LEADS ATÉ O FIM. Não basta entregar cartões de visita e e-mails com clientes interessados em fazer negócios com a empresa para o vendedor. É preciso acompanhar o que o vendedor faz com o lead até o final. Durante o processo de contato com o cliente, muito provavelmente o vendedor precisará de materiais de marketing e produtos que não estão prontos e precisam ser criados para mover a venda rumo ao fechamento. Se o marketeiro não estiver colcado no vendedor, ele esquece o que tem que ser feito, e depois de alguns meses o lead que era quente ficou frio.

2. FALAR A LINGUAGEM DOS NEGÓCIOS. Quem se importa com o quê seja "click-through" ou CPM? Ao invés de dizer que você foi responsável pelo "aumento dos cliques nos emails", diga "que o email enviado ontem gerou 5 vendas".

3. USAR MÉTRICAS QUE IMPORTAM PARA OS NEGÓCIOS. De novo, quem se importa em saber se 3 mil pessoas visitaram o nosso stand na feira? O que interessa é quantos clientes vão comprar em X dias. Marketeiro que se preza mede "número de novos clientes", "ticket médio das vendas", "número de novos contratos com novos preços", "número de novos produtos vendidos", "velocidade da venda", "margens de lucro". Sugestão: criação e manutenção de um quadro branco com métricas de marketing na parede da área de vendas ou marketing.

4. VIVER A VIDA DOS OUTROS. Se você é marketeiro-gerente com funcionários marketeiros que se reportam para você, PLANTE os caras dentro dos departamentos dos colegas. DOE as baias do marketing para outros departamentos. SAIA do Oásis do marketing e vai viver a vida dos vendedores, profissionais de tecnologia, recursos humanos, produtos, produção, distribuidores e varejistas. Vigie-se para que você não fique fechado por muito tempo dentro do departamento "míope" de marketing.

5. TER UM MÉTODO DE MARKETING QUE VOCÊ REALMENTE USA. Marketing & Vendas é sobre RELACIONAMENTO + MÉTODOS. Toda atividade de marketing deve ser encarada como um projeto. Todo projeto de marketing deve ser encarado como um item de uma campanha de marketing. Toda campanha de marketing deve ter pelo menos 8 elementos de comunicação que são dialogados com os clientes em um determinado período de tempo. Não abra mão disso. Qual é o seu método de fazer marketing? O que você faz depois que manda um e-mail? O que vem depois da distribuição do folheto da empresa?

6. CRIAR PRODUTOS E SERVIÇOS. A grande verdade é que a grande maioria dos produtos e serviços são criações da engenheira. Ok, but, quantas vezes o marketingue fez alguma sugestão para a engenheira da empresa sobre novos produtos e serviços? Que tipo de projeto de marketing você faz para captar as idéias dos clientes e transformar em novos negócios? Por outro lado, como você poderia ajudar os engenheiros com informações de mercado? Se não puder fazer as vezes de Feiticeiro, que faça as vezes de Aprendiz.

7. ENTENDER COMO A EMPRESA GANHA DINHEIRO. A falta de entendimento sobre como a empresa ganha dinheiro é realmente incrível no mundo do marketing.  De onde vem o lucro da empresa, você realmente sabe? Exemplo, será que o lucro da empresa vem dos pedidos com 5 itens na mesma nota fiscal? Se for isso, o que você vai fazer para aumentar o número de pedidos semelhantes a esses? Será que o lucro da empresa vem do fato de termos novos produtos a cada três meses? Se for, o que você vai fazer a respeito? Como a empresa ganha dinheiro? Para descobrir você vai precisar debulhar os relatórios, fatos e dados da empresa. Invista o tempo que for necessário. ISSO É MARKETING!!!

8. AVALIAR NOVOS NEGÓCIOS. 80% das empresas que eu conheço abraçam novos negócios simplesmente porque os novos negócios parecem atrativos. É PRECISO AVALIAR AS POSSIBILIDADES ANTES DE EMBARCAR EM QUALQUER CANOA!!! Quem vai fazer isso em uma empresa que está sempre com pressa para crescer ou se manter em pé? O MARKETEIRO!!! Deveríamos entrar no mercado do Rio de Janeiro com o produto X? O Marketeiro precisa responder. Deveríamos começar a trabalhar com o fornecedor Y? O Marketeiro deveria responder. Se isso não acontecer, a empresa tende a mergulhar a cabeça em algo que não terá muito ou quase nenhum investimento em planejamento estrategico.

9. FAZER MARKETING DENTRO DA EMPRESA. Se você quiser saber qual é o nível de satisfação dos seus clientes, basta se interessar em saber qual é o nível de satisfação dos funcionários pela sua empresa. Qual departamento da empresa entende o que a empresa comunica para o mercado? Quem não entende qual é o negócio da empresa e precisa de um treinamento? Qual departamento ainda não tem a cultura alinhada com a cultura que a empresa promove na rua? O que você como marketeiro vai fazer a respeito?

10. QUEBRAR PARADIGMAS DE MARKETING. Marketing & Vendas são os caras mais preconceituosos de uma empresa. É a turma das teorias, pesquisas de focus groups e outras fantasias que contribuem para nivelá-los por baixo. "Para fazer o anúncio precisamos de agência, para fazer o evento precisamos de sacolinhas, para fazer o produto precisamos da embalagem, para fazer a embalagem precisamos do design etc etc etc". O marketeiro deveria ser o cara mais INOVADOR e mais MENTE ABERTA a novas idéias malucas. Infelizmente a prática não é bem assim. Como marketeiro, lembre-se sempre de ser o cara MAIS RAUL SEIXAS que você conhece. Caso contrário a empresa será careta, commodity e maçante.

Marketing deveria ser o departamento que puxa a empresa.

Espero que seja o seu caso.

Se for, conte para nós.

QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?

Ridicularizados.

Quando você lê sobre os melhores produtos já lançados, você descobre que os inovadores a frente dos projetos mais malucos foram ignorados ou ridicularizados pela empresa em que trabalhavam. Por que isso acontece? Os gerentes não deveriam pelo menos dar algum apoio moral aos inovadores?

Todos os arquivos sincronizados e no iPhone.

Faz alguns dias que eu estou usando um software show de bola: SugarSync. SugarSync sincroniza os arquivos do seu computador na web e te permite acessá-los de qualquer lugar, incluindo o iPhone.

SugarSync armazena as fotos, arquivos doc, xls e pdfs que você tem na sua máquina no servidor deles e coloca a tua disposição para acessar de qualquer lugar. Eu sincronizei minhas fotos, docs, xls etc e posso agora acessá-los no iPhone com o clique do dedo. SHOW DE BOLA!

Quando eu altero o doc no meu note, o SugarSync atualiza na web. Automaticamente. Muito bom!

SugarSync se trata do velho e bom serviço de backup de dados marketeado como serviço de sincronia de arquivos para uso imediato. Argumento muito melhor do que "Nós temos o melhor serviço de backup da internet". MARKETING NA CABEÇA!!!

Para usar o serviço você tem que pagar 25 dólares por ano para armazenar 10 gigas.

Se você usa mais de um computador, e precisa acessar os seus arquivos do seu fone, SugarSync é o bicho.

Confira a apresentação do produto logo abaixo.

Curso de Vendas no Rio de Janeiro.

Agora é a vez da turma do RIO!!! Dia 27 de Maio tem DE VENDEDOR PARA GERENTE DE CLIENTES no Rio de Janeiro. Eta Cidade Maravilhosa!!!

Das 8:00 as 18:00 hs, em Copacabana, anota o endereço: Sesc Copacabana Rua Domingos Ferreira, 160.

Amigos e amigas do Rio de Janeiro, façam agora a sua inscrição! Eu quero ver todo mundo lá.

E depois do curso, corridinha na praia!!!