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15/09/2011

Como vender um aumento de preços para os seus clientes.

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Nunca desenvolva uma estratégia baseada em preço, você vai acabar encontrando um concorrente com vontade de quebrar a empresa dele mais rápido que você. 

Você já deve ter percebido que todos os fornecedores a nossa volta, escola dos filhos, contadores, agências de propaganda, serviços de limpeza e informática, a empresa de telefonia celular, a pipoca do cinema, o biscoito do supermercado, estão tentando esfolar o nosso bolso de alguma maneira, certo?

Parece que o mundo todo resolveu tirar uma lasquinha da gente sem qualquer cerimônia. 

Sem mais nem menos recebemos a conta do telefone com um determinado reajuste já aplicado sem qualquer comunicado prévio sobre porque as mudanças estão acontecendo.

Sem mais nem menos o pacote de biscoito que você compra regularmente para os seus filhos no supermercado ficou 30% mais leve e 5% mais caro. 

Sem mais nem menos a escola do seu filho envia uma carta dizendo que você tem que pagar a matrícula do próximo ano nos próximos 30 dias. 

Se você tentar argumentar alguma coisa, o telemarketing terceirizado da empresa de telefonia diz que a informação sobre o reajuste foi publicada no rodapé do extrato da conta do mês passado em fonte arial tamanho 3; a empresa de biscoitos manda três pacotes para a sua casa para você calar o bico e deixar como está, a escola do seu filho diz para você colocar o seu pimpolho em outro lugar caso você se sinta bulizado. 

A iniciativa de aumentar os preços de um produto é justa. Uma vez que a elevação dos preços de um produto ou serviço é a melhor maneira de aumentar o lucro de uma empresa. 

Um estudo recente feito pela McKinsey mostra que se você elevar os precos dos seus produtos em 1%, você terá um aumento de lucro de 8%. Se ao contrário, você reduzir os seus custos em 1%, o impacto sobre os lucros é 50% inferior.

O problema é COMO FAZER para comunicar o aumento dos preços sem detonar as vendas, o relacionamento com os clientes, ou mesmo perder os clientes para um concorrente "mais barato". 

Aqui vão as minhas dicas sobre como comunicar uma nova política de preços:

1. Vá direto ao ponto sem embromation e enrolation. Você já tomou um fora de uma garota? Ou foi demitido pelo chefe? Qual é a pior maneira de levar um fora ou ser demitido? A menina vira para você e começa, "Ricardo, você é um cara legal, gente boa, amigo, simpático, rico, bonitinho, mas", ou, "Ricardo, você é um excelente funcionário, dedicado, seguro, informado, bacana, mas,". Você não fica p da vida ao perceber que estão tentando te enrolar ao invés de ir logo dizendo a verdade? Eu fico. 

Comece a carta ao cliente indo direto ao ponto. Exemplo:

São Paulo, 15 de Setembro de 2011. 

A BizRevolution

Caro Ricardo, 

A partir de 1o de Dezembro de 2011 os preços dos serviços de suporte técnico contratado por vocês serão reajustados. 

2. Comece a comunicar a mudança de preços com várias semanas de antecedência. Antes mesmo de comunicar a mudança de preços, faça um esforço dobrado para que o cliente perceba o quanto a sua empresa vem investindo nas novas versões dos produtos, na infraestrutura operacional, nas pessoas etc. Faça comentários sobre os reajustes de preços que você vem observando em todos os lugares, sobre os investimentos feitos pela sua concorrência, sobre os investimentos feitos pela concorrência do seu cliente, sobre o aumento de expectativas das pessoas etc. Faça-o perceber que a empresa investe mensalmente em novas novidades e ações que o beneficia. 

3. Você tem que explicar porque você está aumentando os preços. Na hora de conversar com o cliente sobre o aumento de preços, você precisa estar bem preparado para apresentar as suas justificativas sobre o aumento. Ele não pode sair da conversa com a impressão de que você quer aumentar o preço pura e simplesmente porque você quer lucrar mais em cima dele. 

Ao invés de dizer, "Os nossos preços vão aumentar em 20%", diga "Em função dos contínuos investimentos que fizemos nos últimos 12 meses em X, Y e Z nós precisamos aumentar em X% para continuar a oferecer o serviço ABC"

Confira um exemplo de como você poderia escrever o miolo da carta de comunicação sobre o aumento dos preços:

O reajuste dos preços acontece como resultado de significativos investimentos que fizemos no Serviço ABC ao longo dos últimos 24 meses, incluindo: 

- Nós publicamos mais de 1.000 novos artigos sobre Como Fazer no portal do produto ABC, dezenas de novos vídeos educacionais na nossa videoteca, realizamos uma série de web seminários gratuitos, compartilhamos centenas de dicas valiosas via redes sociais. Você vai encontrar novas idéias e melhores práticas sobre como desenvolver pessoas todas as semanas na nossa base de conhecimento.

- Nós redesenhamos o nosso web site, e incrementamos a sua capacidade de busca na nossa base de conhecimento para que você possa encontrar a informação que está procurando. 

- O nosso departamento de pesquisa & desenvolvimento, responsável pelo desenvolvimento do Produto ABC, realizou mais de 2.500 pesquisas e 200 testes ao longo dos últimos meses para manter o produto que você usa sempre atualizado com a realidade do Século 21. 

- E nós aumentamos os salários dos profissionais especialistas no produto ABC de maneira a reter e atrair os melhores talentos para trabalhar para você. 

Você pode contar sempre com a nossa empresa para entregar a você a melhor ferramenta do mundo para te ajudar a fazer XYZ. 

4. Você precisa escalar a hierarquia da empresa para informar sobre o aumento de preços. Muitas vezes o comprador entende e reconhece a necessidade de pagar mais caro pelo que você oferece, mas o chefe dele não. 
Quando chegar o momento de apresentar a nova política de preços para o seu cliente, entregue ao comprador um segundo documento feito especialmente para vender o seu produto para pessoas de negócios. Se o seu contato acredita no seu produto, ele vai te ajudar a se apresentar para o chefe dele.

5. Comunique o aumento de precos com 60 dias de antecedência. Dê ao seu cliente a chance de continuar comprando no mesmo preço e condições comerciais se ele comprar dentro de um determinado período de tempo, volume de itens etc. Estabeleça uma "campanha" de comunicação que inclui "carta, e-mail, fone e reunião" para informar o cliente sobre as mudanças nos preços. 

6. Ofereça alternativas. Qualquer alteração de preços - por menor que seja - pode causar um grande impacto nos clientes. Reduza o impacto ao oferecer alternativas de produtos, pacotes e serviços para onde o cliente possa migrar os seus negócios caso ele não se sinta confortável com a nova situação. 

Coloque as alternativas na carta depois das justificativas sobre o aumento dos preços. Confira o exemplo abaixo:

Em um esforço para minimizar o impacto do aumento dos preços do Produto ABC na sua empresa, se você efetuar a renovação antecipada do seu contrato até o dia 31/09/2011, nós podemos manter nosso contrato atual nas condições atuais, desde que mantidas todas as suas características.

Se preferir, podemos ir até você para conversar melhor sobre todos os diferentes planos do Produto ABC que estão disponíveis. 

7. Auto-Confiança, Auto-Estima, Amor Próprio e Segurança é tudo. Não envie um vendedor pangaré que tem medo da própria sombra para comunicar um aumento de preço no cliente. O cara vai acabar sentindo pena do cliente e ainda vai acabar comprando lenço para enxugar as próprias lágrimas. CONFIANÇA e CRENÇA no valor daquilo que está vendendo é FUNDAMENTAL para que o cliente PERCEBA porque o seu produto vale o quanto pesa. 

Para terminar, antes de sair por aí aumentando os preços dos seus produtos de cabo a rabo, faça uma análise das suas vendas. 

Descubra quais são os produtos responsáveis pela maior parte da vendas. 

Introduza um pequeno aumento de preços nos produtos que tem um alto giro de estoque, e introduza um grande aumento de preços nos produtos que tem um baixo giro de estoque. 

Todo marketeiro que se preza deve considerar um aumento de preços de tempos em tempos. Mas não se entregue para o lado negro da força com facilidade; seja justo, seja honesto, seja transparente, cobre por aquilo que você faz. 

NADA MENOS QUE ISSO INTERESSA!

QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?

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Autoconfiança e amor próprio é o que mais faltam para os empreendedores a curto prazo.

Ricardo, muito bem colocado, impecável este seu artigo.
Um abraço,

Rittner

Obrigado pela ajuda, já havia lido o artigo antes, mais dessa vou precisar colocar em pratica. Preciso deixar de ser um empreendedor individual p/ realmente me transformar em empresário. Um dia vou ter dinheiro e vou contatar seu trabalho pra reconpensa-lo por toda ajuda que me da.Obrigado!

Ricardo,
Parabéns pelo artigo! Realmente todos as empresas precisam reajustar os valores com frequência baseados em uma série de investimentos que a maioria delas faz para o próprio cliente, mas o que você faz quando o seu chefe só enxerga que é preciso aumentar os preços para aumentar o lucro da empresa, e consequentemente, o dele e esquece que para justificar este aumento é preciso investir em inovação de produtos para os clientes?

Muito boa a matéria, e ajudou a formular minha carta e justificativa.

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