4 Heróis do Atendimento ao Cliente.
Pin ItAs dificuldades não criam heróis, revelam.
Os heróis do passado eram aqueles que faziam das tripas coração para salvar vidas, exércitos, castelos, princesas, o cachorro, enfim, alguma coisa.
Os heróis do presente são aqueles que fazem das tripas coração para salvar os clientes da indiferença, da apatia e do desprezo das próprias empresas em que trabalham.
Os heróis dos dias de hoje são os seres humanos que quebram as regras burras das empresas em que trabalham para resolver o problema do cliente.
Eu vou rankear agora uma série de situações onde eu poderia ter sido tratado com desprezo, apatia e indiferença, mas para a minha felicidade eu dei de cara com quatro heróis modernos que me salvaram dos meus problemas colocando os seus cargos na reta para me ajudar.
Todas as situações a seguir foram vividas pessoalmente por mim.
4o Herói. Atendente do Check-in da AZUL. Depois de 40 minutos de fila, chega a minha vez de ser atendido pelo atendente da AZUL no balcão de check-in da empresa no Aeroporto de Viracopos em pleno final de tarde tumultuado em Campinas.
"Meu senhor, a sua passagem está errada", disse a atendente, "mas não se preocupe, eu vou resolver. Espere aqui alguns instantes".
Para minha surpresa, a menina pula o balcão do check-in e sai correndo até a loja da AZUL que fica a 50 metros do local para resolver o meu problema. Alguns minutos depois a menina volta para o check-in com o meu problema resolvido.
Eu já perdi a conta do número de vezes que eu fui obrigado a fazer alguma correção na minha passagem na loja da empresa depois de ter passado um tempão na fila de embarque.
Em todas essas situações eu tive que sair da fila, ir até a loja, e depois voltar para a fila do check-in para ter o meu problema resolvido.
Essa foi a primeira vez que eu vi uma funcionária de companhia áerea sair do seu ritual de trabalho para resolver o meu problema.
3o Herói: Vendedor de uma Empresa Revendedora de produtos APPLE. Meses atrás eu comprei um sistema de armazenamento de dados de 1 terabyte nos EUA. Quando cheguei em São Paulo o bicho não funcionou. Eu fui então a uma loja revendedora de produtos da Apple no Brasil para tentar resolver o meu problema.
Na loja o sistema de armazenamento de dados funcionou sem problemas. O vendedor então me falou, "Meu Senhor, o produto está perfeito. Talvez seja alguma incompatibilidade do cabo do produto com a rede elétrica da sua casa".
"O quê???", disse incrédulo, "Você tem certeza disso???", eu achei a resposta do vendedor uma viagem, um completo absurdo, "Sim, eu acredito que o problema seja uma incompatibilidade do cabo com a energia elétrica da sua casa, mas eu tenho uma solução"; o vendedor foi então até uma prateleira da loja, pegou um cabo de força, e me deu. "Leva para a sua casa, testa esse cabo com o produto, e se funcionar, o senhor volta para pagar".
Incrível, certo?
Eu levei o cabo para casa, pluguei no produto, liguei, e não é que funcionou?
O problema era alguma incompatibilidade da corrente elétrica, sei lá, o cabo de força gringo tinha algo diferente dos padrões brasileiros "da minha casa".
Alguns dias depois eu voltei para a loja e efetuei o pagamento do cabo. Me sentindo na obrigação de retribuir o favor que o vendedor me fez, eu comprei outros dois produtos na mão dele.
2o Herói: Atendente da Loja da DryWash do Shopping Villa Lobos. As palestras da série HollywoodCEO que eu faço em São Paulo são um excelente momento para colocar a conversa em dia com alguém que não vejo há tempos. Eu sempre termino a palestra em algum restaurante do shopping com a conversa rolando solta até a meia-noite.
Em uma dessas investidas, eu esqueci que tinha deixado o carro para lavar no DryWash do shopping que fecha as 21:00hs. Quando me toquei do caso, já era 23:30 h, pensei, "dancei, vou ter que voltar para casa de taxi".
Ainda assim, para dar uma descarga na minha consciência, eu desci até o DryWash do shopping. Para a minha grande surpresa, a loja ainda estava aberta, o meu carro todo lindão, brilhante e solitário me aguardava, e o Zé atendente da loja me recebeu todo sorridente.
"Ué, você ainda está aqui?", perguntei.
"Sim, eu estou. Eu não gostaria de chegar na loja onde eu deixei o meu carro para lavar e dar de cara com a porta fechada. Eu não faço aos outros o que eu não gostaria que fizessem comigo, então decidi esperá-lo até a hora que fosse.
Eu nunca fechei a loja com um carro dentro e hoje não seria a primeira vez. Eu imaginei que você estivesse em alguma reunião incomunicável e impossibilitado de pegar o carro, então resolvi esperar. Mas olha, não diz para o meu chefe que eu fiquei até esse horário. Ele vai ficar bravo se souber que eu não fechei a loja no horário esperado".
Depois desse dia, eu passei a lavar o meu carro com o Zé da DryWash duas vezes por mês.
E agora, para a sua surpresa, o maior herói do dia trabalha em uma das empresas mais atacada nos Procoms, Reclame Aqui e outros sistemas de defesa do consumidor. Confira:
1o Herói: Atendente do Telemarketing da TIM. Doze meses atrás eu estava a caminho dos EUA quando resolvi ligar para a TIM para tirar algumas dúvidas sobre o uso do serviço de roaming e dados no exterior.
Depois de conversar uns trinta minutos com a atendente da TIM sobre as minhas necessidades e os serviços dos caras, na hora H da coisa toda, a ligação caiu.
Frustrado, eu pensei, "Caramba, eu vou ter que ligar de novo na TIM e começar a conversa do zero com outro cara".
Mas para a minha surpresa, antes de completar a ligação, o meu celular toca, e adivinha quem é?
A menina da TIM!
A menina da TIM me ligou. A menina da TIM retornou a ligação que havia caído!
A menina da TIM me li-gou!
A bichinha pegou o meu fone no cadastro e me ligou.
Caraca!
Eu pensei, "Caramba, grande idéia da TIM, permitir que as atendentes retornem as ligações para os clientes quando as ligações caem."
Engano meu, de lá para cá eu tive que resolver diferentes problemas com a TIM via celular e as ligações cairam e ninguém nunca me retornou.
Ou seja, a proatividade da atendente da TIM não era política da empresa.
A menina simplesmente se colocou no meu lugar, e resolveu quebrar as regras burras da corporação-sem-alma para resolver o problema do cliente.
Nunca mais encontrei outro soldadinho da TIM que tivesse o mesmo respeito pelo cliente que a tiazinha do roaming teve comigo meses atrás.
Uma pena.
O mundo do trabalho seria um lugar completamente diferente se as pessoas tratassem os outros como gostariam de ser tratados independente do que está escrito nas bíblias burras que comandam as empresas.
O que existe em comum entre esses quatro casos?
A atitude isolada, solitária e heróica de quatro cidadãos que decidiram fazer a coisa certa para servir ao cliente ao invés de seguir os livros obsoletos das empresas.
Eu não estou pedindo para você reinventar a roda, investir pesado em treinamento, criar processos absurdos para mapear a qualidade do atendimento ao cliente. Eu peço apenas que você permita que os seus funcionários pulem os balcões, emprestem os produtos da empresa, fiquem até depois do horário, e retornem as ligações.
Pode ser?
Com tanta empresa engessada por ai, com tantos manuais desatualizados, gerentes commodities e processos maçantes, a salvação da coisa toda está na mão individual das pessoas.
Existe uma luz no fim do túnel no mundo do atendimento ao cliente, e para a nossa felicidade ela não depende das empresas, mas dos indivíduos.
NADA MENOS QUE ISSO INTERESSA.
QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?
COMENTÁRIOS RECENTES